Como transformar CI (Customer Insights) em crescimento

Os aplicativos para dispositivos móveis vêm gerando grandes volumes de dados – padrões de comportamento online e nas mídias sociais, de críticas, de localização, de formas de pagamento. E empresas de todo o mundo têm buscado alavancar seu crescimento com base em dados sobre os consumidores.

Cada vez mais, elas utilizam métodos para antecipar o comportamento dos clientes e desenvolvem internamente a área de Customer Insights (CI) para oferecer informações relevantes à tomada de decisão e dar apoio a ações.

NO BRASIL, O FATOR HUMANO É O MAIOR PROBLEMA

No Brasil, os maiores desafios da área de Customer Insights (CI) são três: falta de mão de obra capacitada para entender os números que estão sendo gerados, correlacioná-los de maneira eficaz e traduzi-los em busca de insights que de fato impactem o negócio; pouca interação entre as áreas da empresa; e não valorização cultural dos dados.

“A máquina faz parte do trabalho, mas só as pessoas são capazes de analisar os dados e transformá-los em informação analítica relevante”, explica Adriana Silva, especialista em analytics do SAS Brasil. Segundo ela, são as pessoas que, entendendo o negócio da empresa, calibram os modelos, em busca dos dados mais precisos para vislumbrar ameaças e oportunidades. É esse trabalho criativo, da inteligência humana, que faz a real diferença.

Silva lembra ainda que a intervenção humana é necessária porque nem todo dado coletado é consistente. “Deve-se reconhecer o erro e voltar atrás. Durante o monitoramento, é preciso ir fazendo ajustes no modelo de captura de dados”, diz.

Sobre a dificuldade da falta de comunicação entre as áreas, a especialista comenta: “Muitas vezes, um insight leva seis meses para ser usado e, nesse tempo, seu valor acaba se perdendo”. Por fim, a cultura corporativa pode ser uma barreira importante também. “Quando a empresa valoriza os dados, os insights são usados rapidamente e os resultados aparecem.”

Fonte: Revista HSM